התנצלות מקצועית, מנומסת, מכובדת וחכמה

התנצלות מקצועית, מנומסת, מכובדת וחכמה
החוקים הלא כתובים של טכניקת ההתנצלות - חלק משפת העסקים הבינלאומית
תמי לנצוט ליבוביץ AICI, CIP
תאריך: 28.8.11

התנצלות היא אמירה קשה ומורכבת לרוב האוכלוסייה בעולם. כל מצב שיש בו צד אחד פגוע וצד אחר בטוח בצדקתו היא סיטואציה קשה. אך עם עובדות מציאותיות לא מתווכחים. אדם אחד, קבוצה או עם שמרגיש פגוע בצדק או שלא זו עובדה. זה שהצד הפוגע בטוח בצדקתו, ובנסיבות שהביאו אותו לנקוט בצעדים שנקט גם זו עובדה אך במציאות חייבים להיות חכמים, לא להיכנס לקרב רגשות שהזמן מעצים אותם והופך אותם לתובעניים יותר והסכסוך מתעצם.

האם באמת אפשר להתנצל ולהישאר צודקים?! האם להתנצל פירושו להודות במעשה במובן השלילי שלו?! האם אנו מבטלים את עצמנו כשאנו מתנצלים? האם התנצלות היא סימן של חולשה? או אולי הפוך על הפוך, זו דרך נכונה להסביר את עצמנו תוך התחשבות, הערכה וכבוד אנושי ועם כל זה לצאת עם יתרון רב, סיום קונפליקט מתמשך בצורה חיובית, חכמה עם סולם שנרים לצד השני על מנת שיוכל לרדת מהעץ הגבוה שכל יום שהוא נמצא עליו בעוד שהבקשות והתנאים לסיום הסכסוך מתגברות ומתעבות.

קוד התדמית, הנימוס והנוהג הרב תרבותי חוצה גבולות ומדינות והפך לשפה אחידה ועדכנית בכל מקום בהם עוסקים עם אנשים בחברה, בעסקים ובפוליטיקה, בכל דרגה ותפקיד בארץ ובעולם. לדעת ולהכיר את ההבדלים שבינינו - את המנהגים השונים, את הערכים, התפיסות התרבותיות ואת דפוסי החשיבה של בני תרבויות, עדות, דתות ומדינות שונות הופכים את האינטראקציה התקשורתית לחיובית ומתגמלת.

ישנם הרבה מיתוסים על נימוס – בפוליטיקה ובחיים בכלל. יש שחושבים שהנימוס הופך אותך לרכרוכי או לסנוב, ויש שחושבים שהנימוס הוא נוהג צבוע ומלאכותי שמונע ממך להתנהג בטבעיות. יש גם החושבים שההתעסקות בנימוסים היא דבר מסובך שגוזל זמן רב ויקר. אף אחד מהמיתוסים הנ"ל אינו נכון נהפוך הוא, אפשר להיות מנומס, אך גם חזק וסמכותי. אין צורך להיות מרושע בכדי לשדר נחישות (וכבר ידעו מנהיגינו לומר בהזדמנויות מסוימות: "ברגישות ובנחישות" – אולם איכשהו נשכחה קריאה חד-פעמית זו בתהום העשייה). למעשה, מי שפועל מתוך עמדה של פחד ולכן של כוחנות, בדרך כלל יהיה פחות חזק מזה אשר פועל ומונע מתוך כבוד לזולתו.

על הצד הישראלי להבין כי התרבות התורכית נשענת על האמונה המוסלמית ומייחסת חשיבות רבה לרגש האישי. כבוד הדדי הוא אחד מנדבכי היסוד של התקשורת הבין-אישית והתרבות התורכית. לפיכך, קיימת חשיבות קריטית ליצירת אווירת אמון הדדי והבנה בין העמים באמצעות כבוד ונימוס.

כאמור, בסכסוך התורכי ישראלי המורכב יש להתייחס לסוגיית המכשולים התרבותיים ואולי כך הדרך לסיום הקונפליקט תהיה מהירה יותר למען עתיד כולנו.

איך עושים זאת? ומה היא התנצלות?

התנצלות במובן הקר של המילה היא פעולתם של אדם, קבוצה, ארגון או מדינה שפגעו באחר, ובה הפוגע מודה ב"אשמה", מביע חרטה, ומבקש את סליחתו של הנפגע. התנצלות נעשית לעתים באופן אישי, בין הפוגע לנפגע, ולעתים היא נעשית בפומבי, כחלק מתיקון העוול שנעשה.
יש להבין שבשפת העסקים אנו מדברים בדרך כלל עם הרגשות ולא עם ההיגיון, יש לזכור שאנו עוסקים בתקשורת אנושית ובאורח חיים.

בתפקידי ניהול בכל הדרגות, בתפקידי ציבור ובפוליטיקה האחריות האישית המוטלת עליהם היא לא רק על דרך ההתנהלות והמעשים שלהם בלבד אלא על כל מעשה של כל אחד ואחד מהאנשים המונהגים על ידם.

לאור העובדה, שמנהלים מדברים בשם אנשיהם ואליהם, להתנצלויותיהם יש השלכות נרחבות. מעשה ההתנצלות מקבל משמעות בנוסף לרמת הפרט, גם ברמת המוסד, מה שהופך את המעשה להיות מעבר לרמה האישית, גם ברמה הפוליטית.

התנצלות בשלבים:
• ההתנצלות בפני מי? לדוגמא: "כבוד ראש ממשלת תורכיה...ארדואן ועמו...".
• שם המתנצל ובשם מי הוא מתנצל: לדוגמא: "אני...בנימין נתניהו בתוקף תפקידי ואחריותי כראש ממשלת ישראל המייצג את מערכת הביטחון ואת מדינת ישראל בשם עמי..."
• מילת המפתח (לא כואבת): "מתנצל".
• על מה? פה יש לפרט את השתלשלות האירועים, התהליך בקצרה איך הגענו לזה... ("התרענו...יש לנו זכות" ועוד). יש להדגיש שהמילה "אבל" לא קיימת בלקסיקון ההתנצלות המנומסת.
• איך ננהג עם מצב זה בעתיד? " לאור מקרה זה נשתדל, נקווה שנפעל בצורה שונה, בדקנו, הגענו למסקנות פנימיות (בלי פירוט) אך בשום אופן לא נבטיח הבטחה שלא נוכל לעמוד בה.
הערה: יש להיזהר לא להאריך וכן לדעת שלא קונים סליחה עם מתנה גדולה או קטנה.

ד"ר ברברה קלמרן מאוניברסיטת הרווארד מנתה חמישה פרמטרים להתנצלות מקצועית בעסקים ובפוליטיקה:
• להודות בטעות או במעשה העוול.
• לקבל אחריות
• להביע חרטה
• לספק הבטחה כי העבירה לא תחזור על עצמה
• חשיבות לעיתוי הנכון

מאחר שהבעת התנצלות ע"י מנהיג הופכת להיות לחלק מהזיכרון הקולקטיבי וכל אמירה או ביטוי שנלוו לאמירת ההתנצלות חשובים, הרי שאין להקל ראש בהבעת ההתנצלות, מאחר ומדובר בהימור גבוה, שהשותפים לו הם המדינה והעולם כולו.

הסוציולוג ניקולס טאווצ'ס כותב בספרו כי ההתנצלויות מתייחסות לפעולות שלא ניתן לבטלן: "אין להתעלם מהן מבלי לפגוע בקשרי הצדדים בהווה ובעתיד".

מכאן נובע העיקרון הכללי ממליץ למדינאים ומנהלים בכירים הנוטים להתנצל באופן פומבי אם וכאשר הם מעריכים שהעלויות הכרוכות בפעולה כזאת יהיו נמוכות יותר מהעלויות הכרוכות באי התנצלות. ליתר דיוק, מנהלים יתנצלו אם וכאשר הם מעריכים כי השמירה על שתיקה מאיימת על "מערכת יחסים נוכחית ועתידית".

לסיכום מתי נהוג להתנצל בעסקים ובפוליטיקה:
• כאשר הבעת ההתנצלות עשויה לשרת מטרה חשובה.
• כאשר המקרה הוא בעל השלכות חמורות.
• כאשר מן הראוי שהמנהל ייטול אחריות על המקרה.
• כאשר איש מלבדו אינו יכול לעשות זאת.
• כאשר נראה שהעלות של אמירת משהו תהיה זולה יותר מהעלות של שמירה על שתיקה.

והיה אם אף אחד ממצבים אלה אינו הולם את המקרה הנדון, אין למנהלים סיבה מוצדקת להתנצל. התנצלות מטעה או מוטעית יכולה להזיק יותר מאשר להועיל.

אך כאשר ברור שיש מקום להתנצלות, אפילו התנצלות חלקית תוכל לעזור הן למנהלים והן לתומכיהם. באורח דומה אפשר לומר שכאשר מתבקשת התנצלות אך כל התנצלות לא ניתנת, הכעס והעלבון תוססים ויכולים ליצור טינה והקשיים עלולים להסלים.

רוב ההתנצלויות מונעות ע"י תועלת אישית. אולם הסיבה שהן חשובות היא משום שבסופו של דבר הן משרתות מטרה חברתית מדינית רחבה יותר. כאשר מנהיגים מתנצלים בפומבי, אם כלפי תומכיהם או בשמם, הם נכנסים למה שטאווצ'יס מכנה "פולחן חילוני של כפרה" שאותו אין להבין אך ורק במונחים של תועלתיות, או תכליתיות.

הניסיון להתוודות הוא יותר מאשר נתינת הסבר ויותר מאשר הודאה: אלה הם חילופי מסרים שהמנהיגים וקהל מאזיניהם עוסקים בהם על מנת להמשיך הלאה. זהו אותו מעבר מן העבר אל העתיד, אשר מאפשר את תיקון המסלול המתבקש בעקבות השגיאות ומעשי העוול.

שאלת ההתנצלות בפני תורכיה:
פרסום דו"ח האו"ם בנושא המשט לעזה נדחה שוב כדי לאפשר לישראל ותורכיה לסיים את המשבר סביב משט המרמרה. מדובר בפעם השלישית שבה נדחה מועד פרסום הדו"ח בחודשים האחרונים.

תורכיה מבקשת התנצלות, פיצוי והסרת המצור על עזה. דן מרידור ואהוד ברק הם התומכים המובילים של ההתנצלות. אביגדור ליברמן ומשה יעלון לא מסכימים עם ברק ומרידור. על-פי מאמר שפורסם בעיתון "ג'רוזלם פוסט" ברק אובמה אמר שברצונו לראות את ארה"ב, ישראל ותורכיה יחד במזרח התיכון בדרכי שלום, מסיבה זו ארה"ב מאלצת את ישראל להתנצל בפני תורכיה ולהביא לפיוס בין שתי המדינות ומגבירה את הלחץ על ירושלים למלא את דרישות ראש ממשלת תורכיה ארדואן.

אולי כדאי לשקול אופציה לשיפור היחסים בטווח הארוך ולגבש נוסחה של הבעת צער הדדית.